12-01-2015

We zijn trots wanneer we een kwaliteitscertificaat halen. En terecht. Er is vaak hard voor gewerkt en het behalen van een keurmerk is toch een externe pluim op het werk. Maar zo vaak hoor ik alleen maar zuchten.

Het behalen van een certificaat gaat niet zonder slag of stoot en de weerstand neemt in het werkveld merkbaar toe. Is het wel nodig? Wat is de toegevoegde waarde? Het houdt ons af van het werk. Het staat ver van ons bed. En we hebben er eigenlijk geen tijd meer voor. We komen veel hobbels tegen op de weg naar het kwaliteitskeurmerk.

Wat staat hier nu?

Allereerst de norm: wat staat er nu eigenlijk? Waar moeten we eigenlijk aan voldoen? Wat wordt er bedoeld? Wat heeft deze norm nog met mijn werk te maken? En dan nog implementeren. Een kwaliteitsmanagementsysteem vraagt zoveel en wat levert het nu eigenlijk op? Zo veel tijd gaat verloren aan documenten, processen, registraties, evaluaties.

Het is gewoon niet leuk

Steeds vaker kom ik tot de conclusie dat certificatie gewoon niet leuk is. Ja, misschien voor mij nog wel. Ik ben in kwaliteitssystemen opgegroeid. Ik zie de meerwaarde van een afstand. Zie wat orde aanbrengen ook voor meerwaarde heeft.

Ik tel niet mee

Maar ik tel niet erg mee. Ik sta niet zelf op de werkvloer. Ben niet dag in, dag uit met klanten bezig. Sta niet naast een bed. Ben niet aan het verzorgen, wassen, de wijk door aan het fietsen of behandel- en begeleidingsgesprekken aan het voeren. Daar gaat het toch om? Dáár moet kwaliteitscertificatie toch meerwaarde opleveren?

Wij hebben als Novire het ‘denkmodel Improvement Model’ ook tot een nieuw keurmerk voor de zorg ‘laten verheffen’. En niet zo maar: nee, het Improvement Model is nu 1 van de 4 (!) landelijk geaccepteerde keurmerken (naast ISO, HKZ en Prezo). Er zijn talloze keurmerken in de zorg, maar slechts 4 zijn er geaccepteerd door de Raad voor Accreditatie. Je zou zeggen dat ik daarom erg enthousiast ben over certificatie.

Waarom?

En lang niet iedereen is daar enthousiast over. Wéér een keurmerk. Begrijpelijk. Maar niet zo maar. De reden? Een denkmodel dat zo fundamenteel de puzzel in een organisatie omgooit (van organisatie naar klant) heeft een hele stevige verankering nodig. Dat moet onafhankelijk getoetst en gewaarborgd worden. Anders kan iedereen wel zeggen dat zijn of haar organisatie ook ‘vanuit de klant is opgebouwd’. Uiteraard kan iedereen dat zeggen, maar of dat zo is volgens de denklijn van het Improvement Model, dat wordt dan nu objectief vastgesteld.

En nu wel leuk dan?

Het is nog steeds een certificatie. Maar als het Improvement Model voorstaat volledig anders te zijn, dan moet er ook een andere kijk op certificatie zijn. En dat klopt.

Onze hypothese?

Certificatie is wel goed, maar niet leuk, omdat het te ver afstaat van het gewone dagelijkse primaire proces. Certificatieschema’s – of wel kwaliteitsnormen - zijn vanuit de organisatiekant opgebouwd. Zoals het hele zorgsysteem overigens. Een insteek vanuit de organisatie, waarbij het nog maar de vraag is of je ooit dan nog bij de klant uitkomt. Daarom werkt het vervreemdend voor medewerkers op de werkvloer.

En als je dan nu omdraait en niet vanuit de organisatie insteekt, maar vanuit de klant? Wat zou er dan gebeuren?

We hebben het met Improvement Model nu al vier jaar mogen ervaren in de praktijk. Het is bij tal van organisaties uitgetest. De effecten zijn overweldigend!

Logisch gevolg in plaats van doel

Certificatie wordt een logisch gevolg, niet langer is het een doel op zich. Iedereen draagt vanuit de eigen rol bij. De zorgmedewerker verantwoordt de resultaten bij de eigen klanten in een Wizard die overeenkomt met het eigen zorgproces. De dossiers van de medewerker én de organisatie worden ook zo verantwoord. Door een ieder die daar een rol in heeft.

Nu is het van iedereen

Certificatie is zo niet meer van de ‘staf’. Het begint en eindigt bij de (eigen!) klant en iedereen in de organisatie verhoudt zich ertoe. De norm verhoudt zich tot deze klant.

Uniek flexibel op basis van de klant

Dat maakt het ook weer uniek flexibel. De norm past zich aan aan de klant en toetst vervolgens hoe de organisatie daarmee omgaat. Uiteraard in het licht van alle wettelijke en professionele eisen die er landelijk zijn. Zo is er altijd herkenning. Vooral bij de professionals op de werkvloer. Daar gaat het toch om?

En dan de score

Eén keer per jaar verantwoorden we zo onze activiteiten en… de uitkomsten zijn zichtbaar in een kleur en score!

Verbeteren gaat dan vanzelf

En wat gebeurt er dan met een score en kleur? We willen de volgende keer weer beter! Een iets hogere score. Of van oranje nu naar groen. En daarna donkergroen.

De drive om te verbeteren komt vanzelf. Zo is het een ‘verbetersysteem’ binnen een model dat resultaten toont. Waarmee je kan vergelijken en afstemmen. Waarbij je grip hebt op de uitkomsten.

Hoe dat komt?

Zodat we nu gewoon met ons werk bezig zijn, met de handen aan het bed, en dan werkendeweg ook nog ons trotse certificaat ontvangen.

Een nieuwe trend op basis van het bestaande certificatieprincipe

En zo zetten we een nieuwe trend neer op basis van het bestaande principe. Niet gemakkelijk, want onbekend maakt in eerste instantie onbemind. Maar de resultaten spreken voor zich! En meer en meer organisaties zien de voordelen en haken aan.

En dan ben ik trots als een bestuurder zegt:

Ja, ondanks dat het kwaliteitsmanagementsysteem iets vreemds is, ben ik blij met de orde die het aanbrengt. Maar daarna praat ik vooral liever over de resultaten die we halen met onze klanten. En zoek ik met ons team naar hoe we het voor onze klanten steeds beter kunnen maken. Dáár gaat het om!