16-02-2015

In de zorg kennen we patiënten. Ga ik naar het ziekenhuis? Dan ben ik een patiënt. We hebben een arts, een verpleegkundige en een patiënt. Dat is duidelijk. In de thuiszorg en de verzorgingshuizen hebben we cliënten. Het zijn een soort patiënten, maar ook een soort klanten. Klant klinkt zo zakelijk en het is toch zorg, dus daarom heten ze cliënten.

De naam doet ertoe

‘What’s in a name?’ zal je wellicht zeggen. Nou, meer dan je denkt. Ik ben erachter gekomen dat de betiteling van de ‘klant’ in de zorg samenhangt met de identiteit van de mens én met het eigenlijk óf oneigenlijk gebruik van overheidsgelden.

Ontrafelen

Om het even uiteen te rafelen: het woord ‘klant’ is de verzamelnaam voor iedereen die zorg ontvangt, of zorg afneemt. Die een zorgvraag heeft, een zelfzorgtekort misschien, die ziek is of ondersteuning nodig heeft. Maar wie is nu die klant? Om dat goed te bepalen, stellen we vast dat klanten verschillende rollen hebben.

Burger

Allereerst is men altijd burger. We maken immers allemaal onderdeel uit van de samenleving en hebben daarin een rol te vervullen. We horen erbij! We participeren. Ieder naar onze eigen talenten en vermogens. Naar beste kunnen. Soms met een rugzak vol met verhalen, met mooie dingen en ook met ballast. Maar toch. We doen ergens aan mee.

Patiënt/cliënt of consument

Daarnaast kan men patiënt/cliënt zijn. Of consument. We vervullen deze drie rollen, van burger, consument of patiënt/cliënt afwisselend. In meer of mindere mate zijn we patiënt. Misschien alleen tijdens ons jaarlijkse tandartsenbezoek. Maar misschien meer. In bepaalde levensfasen is de rol van patiënt/cliënt misschien sterker vertegenwoordigd. En in andere levensfasen die van de consument.

Een patiënt/cliënt is een burger met een zorgvraag die ondersteuning ontvangt vanuit publieke middelen. Afhankelijk van steun uit de samenleving. Afhankelijk van collectief gefinancierde zorg en verzekerde zorg. Uitgangspunt bij deze rol is dus een afhankelijkheidsrelatie. De zorgvrager is afhankelijk van de zorggever.

Mondigheid en het meten van tevredenheid

De consument is veel mondiger. Daar is immers geen kwetsbare afhankelijkheidsrelatie. Om deze reden heeft het onderscheid veel effect op de kant van de bejegening, de zachte kant. Interessant is bijvoorbeeld om te kijken naar het uitvragen van klanttevredenheid bij consumenten en het uitvragen van klanttevredenheid bij cliënten/patiënten. Voelt u al een verschil? Vraag ik een patient - die afhankelijk is - over de kwaliteit van de zorg, dan zal ik veel meer 'sociaal wenselijke antwoorden' krijgen dan wanneer ik een consument - met een ruime vrijheid aan keuzes - bevraag. Wat zegt dit over de klantwaarderingscijfers in de zorg?

Maar ook op financieel vlak doet het onderscheid ertoe

Maar ook belangrijk is het onderscheid voor de harde kant. Onderscheid tussen publiek (patiënt/cliënt) en privaat (consument) heeft effect op de financiële stromen. Private activiteiten mogen nooit met publieke middelen worden gefinancierd. Publieke activiteiten kunnen met private middelen worden gefinancierd. Andersom niet, dat is fraude. Dat wil zeggen dat er activiteiten worden uitgevoerd met gelden die niet daarvoor bestemd zijn.

Ontwarren door de klant als vertrekpunt te nemen

Klinkt logisch, maar we komen vanuit een zorgstelsel waarbij publieke en private activiteiten allemaal op één hoop terecht zijn gekomen en allemaal - geclusterd en gebundeld zijn geleverd. Tot nu. Tot het scheiden van wonen en zorg. Nu moeten onderdelen ontrafeld worden. Alleen de rol van de klant en het juridische effect daarvan op de geldstromen biedt een zuiver houvast om deze knoop te ontwarren. Ontwarren we hem niet op deze manier, dan blijft het hetzelfde 'onduidelijke product' met ondoorzichtige geldstromen. En kunnen we er nooit een mooi, nieuw, fris en stevig nieuw product van maken.

Een nieuw fris product? Ik krijg er al helemaal zin in!

Ontwarren we hem wel? Dan maken we een product dat toekomstbestendig en duurzaam is. Een product waarvoor niet alleen de patiënt/cliënt een hoog cijfer zou geven, maar de consument ook! Ik krijg er al helemaal zin in. En daarvan krijg ik weer net zo'n grijns als de 'dokter' hierboven.