19-05-2015

Wat is kwaliteit eigenlijk? Is dat een protocol? Een handboek? Een goed dossier? Of een certificaat aan de muur? Misschien komt ‘verbetersysteem’ nog wel het dichtst in de buurt. Kwaliteit is goede zorg leveren. Zorgen dat de zorg steeds beter wordt. Maar wat als de definitie van zorg zó verandert dat eigenlijk niets meer hetzelfde is? Hebben we dan nog iets aan onze oude kwaliteitssystemen of is het tijd voor iets heel nieuws?

De meerwaarde van de kwaliteitssystemen

We kennen kwaliteit in de zorg vooral van de HKZ- en ISO-kwaliteitssystemen. Deze systemen hebben hun meerwaarde aangetoond. Er zijn handboeken ontstaan die orde hebben geschapen in chaos. Er zijn dossiers beschreven die zicht gaven op de zorgvraag van de klant. Er zijn protocollen ontwikkeld waarin we konden zien wat de beste manier van zorg leveren is. Door middel van audits werden processen beter en ontstonden er verbetercycli. Certificaten zijn uitgereikt om te laten zien dat organisaties goed bezig zijn met al deze ingrediënten en dat verbeteringen zichtbaar zijn geworden.

De uitdaging van nu: verandering van gezondheid

Nu staan we in een tijd waar er zoveel verandert. Er is een nieuwe kijk op gezondheid in opkomst. De samenleving verandert sterk en ook de zorg. Het gaat niet meer om ‘niet ziek zijn’, maar het gaat om ‘in eigen kracht staan’. Het gaat om het kunnen omgaan met beperkingen. Ondanks beperkingen toch meedoen en erbij horen in de samenleving.

Zoals het onderzoek van Machteld Huber in de video uitwijst, zou een nieuwe definitie van zorg kunnen zijn: gezondheid is de vaardigheid om je aan te passen en zelf regie te kunnen voeren.

Health as the ability to adapt and to self-manage

Regie en erbij horen, maakt dat je je mens voelt. Dat je burger bent in een samenleving. Niet alleen maar de patiënt. Maar gewoon mens.

Omschakeling

Dat vraagt een complete omschakeling in denken en werken bij zorgprofessionals. Artsen en verpleegkundigen zijn opgeleid om te kijken naar wat er niet goed is. Om proberen dat te herstellen. We hebben niet geleerd om te kijken naar wat iemand nog wél kan. Naar de hele context van iemand. Iemand is meer dan zijn of haar ziekte. Gelukkig wel. Iemand is voor alles gewoon mens. In dat licht moet de zorg veranderen. Moeten we als verpleegkundigen niet meer zomaar ‘zorgen voor...’ – alsof we de regie kunnen overnemen en de wijsheid in pacht hebben -, maar moeten we ‘zorgen dat...’. Zorgen dat iemand de regie kan blijven voeren over het eigen leven.

Fundamentele waarde: iedereen de eigen regie

Hierbij geldt dan wel een fundamentele waarde. De burger is in staat eigen leven vorm te geven, ondanks gezondheids- of welzijnsbeperking. Deze waarde is hét uitgangspunt bij het Improvement Model.

Fundamentele waarde

Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar dat is het niet. Vinden we dit echt? Kunnen we iemand met een beperking zien als mens? Of zien we alleen de beperking? De patiënt?

Zijn we als mens in staat om de ander ook echt in zijn of haar waarde te laten? Of projecteren we onze eigen angsten, ervaringen en denkbeelden op een ander? Een fundamentele keuze van onszelf is: ja, ieder mens is in staat tot het voeren van de eigen regie. In welke mate en hoe daar dan vorm aan gegeven wordt, verschilt van mens tot mens. Maar dat is juiste het mooie. Die ruimte is er en mag er zijn. Als zorgverlener heb je je daaraan te conformeren en daarop aan te sluiten.

Makkelijker gezegd dan gedaan.

En dat moet je organiseren

Juist omdat het makkelijker gezegd is dan gedaan, hebben we met elkaar stappen te zetten. Dit leren we onszelf namelijk niet zomaar aan. We komen uit een gezondheidszorgsysteem dat jaren terug gaat. Een systeem dat ervan uitging dat wanneer we een organisatie een zak geld (een budget) zouden geven, de zorg voor de kwetsbaren in onze samenleving wel goed zou komen. Gebleken is echter dat systemen veel zwaarder gewogen hebben dan mensen. Niemand had dat zo bedoeld, maar het is wel de uitwerking geweest. Het heeft geleid tot hospitalisatie. Tot tunnelvisie. Tot hokjes, waar mensen in moesten passen. En het paste niet.

Omdat we zoveel jaren historie hebben, zal een denkomslag ook niet zomaar tot stand komen. Op alle fronten moet er de beweging komen.

Veranderende zorgwetgeving

Het voordeel in deze tijd is dat de wet- en regelgeving sterk verandert. De verandering wordt in ieder geval van buitenaf op deze manier opgelegd. Dat is een grote impuls. De uitdaging is nu om de verandering ook van binnenuit te laten komen. Zodat we in al onze denken en werken de mens weer als vertrekpunt kunnen gaan nemen. Maar dit komt niet zo maar. Dit moet je organiseren. Waar wat kunnen we als werkveld zelf doen?

Wil je dit echt goed organiseren, dan is een volledige scope en reikwijdte nodig. En die is echt hoog. En breed. En diep. Het heeft ons meer dan tien jaar gekost om deze reikwijdte te pakken. We hebben dat samen gedaan met veel experts uit het werkveld zelf. Om het in verband te brengen en er een werkbaar model van te maken.

Maar het is wel gelukt.

Een denkmodel dat uitgaat van de klant, de klantbelofte, en de maatschappij. Het model is ontwikkeld door het werkveld, voor het werkveld. En het omvat alles:

  1. Een solide juridische basis, zodat de klant gewoon burger is, of mens. Niet alleen patiënt of cliënt.
  2. Een stevige bedrijfsvoering, zodat de onderneming – en daarmee de zorg – duurzaam gegarandeerd is.
  3. Met hoogwaardige kwaliteit en veiligheidsnormen.
  4. En vooral: met een prachtig resultaat dat waarde toevoegt voor de klant, de organisatie en de maatschappij.

Op micro-, meso- en macroniveau.

Resultaten zichtbaar voor gegarandeerde uitkomsten

Het model helpt om de resultaten op deze drie niveaus zichtbaar te maken. Het model heeft alle relevante indicatoren gebundeld en in verband gebracht. Uiteraard beginnend bij de klantopdracht (Klant) en de maatschappelijke opdracht (Missie). Via een Product, Medewerkers, Middelen, Financiën komen we tenslotte bij de Organisatie uit. 180 graden andersom gedacht.

We maken de samenhang zichtbaar in heldere wizards. Het is even wennen, maar als je de ‘180-graden-denkwijze’ te pakken hebt, dan is het erg logisch. Het vullen van de wizard leidt meteen tot resultaat. In scores en kleuren.

Zichtbare resultaten in de zorg

Je kompas in de verandering

‘Verkeerslichtkleuren’ en percentages hebben een mooie werking in zichzelf. In de eerste plaats laten de scores en kleuren zien hoe het echt is. Het is zoals het is. Hoe de scores zijn ontstaan is maar ten dele relevant. Veel belangrijker is hoe we kunnen zorgen dat het beter wordt. Blik vooruit. De scores en kleuren zijn je kompas. Het kompas dat je continu blijft wijzen op het belang van de klant en wat de samenleving van je vraagt. Niets over het hoofd zien, maar wel zelf de eigen koers uitstippelen. Omdat iedere klant uniek is, is ook iedere organisatie uniek. Die ruimte zit in het model, maar met de veilige kaders van het kompas.

Zodat er écht zicht op de klant, de mens, ontstaat. Greep op de organisatie en daarmee ruimte om te ondernemen.

En dat is kwaliteit nieuwe stijl

Kwaliteit gaat hiermee veel verder dan de handboeken, protocollen en certificaten. Waarmee we niet willen zeggen dat deze dingen er niet toe doen. Integendeel. Maar het zijn hulpmiddelen. Die waarde hebben en om die waarde ook ingezet moeten worden als hulpmiddel. Niet als doel op zich. Kwaliteit gaat om resultaten en uitkomsten, vanuit de nieuwste visies op zorg. Maar deze nieuwe visies kunnen we alleen implementeren wanneer we ook hulpmiddelen hebben.

Zo kan iedere organisatie zelf nagaan wat in de eigen situatie het beste past. Het zichtbaar maken van resultaten staat hierbij wel voorop. Want dat geeft het onderscheidende vermogen dat in deze tijd zo belangrijk is. Wanneer dat onderscheidende vermogen objectief en onafhankelijk bekrachtigd moet worden, dan is onafhankelijke certificering ook hierin een prachtig hulpmiddel!

Novire heeft het Improvement Model ontwikkeld. Een model dat bewezen zorgt voor toegevoegde waarde voor klant en organisatie. Zodat er écht zicht op de klant, de mens, ontstaat. Greep op de organisatie en daarmee ruimte om te ondernemen.