03-04-2015

Het blijft een terugkerend thema en in tijden van bezuinigingen staat het weer hoog op de agenda: op welke manier kunnen we de medewerkers en de klanten het beste renderen? Welke managementmodel volstaat het beste? Hoe voorkomen we bureaucratie en leggen we de verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in de organisatie?

‘Zelfsturende teams’ worden overal in den lande nu geimplementeerd. ‘Regelarm’ is het devies. In plaats van regels, richtlijnen, structuren en systen moeten meer gaan vertrouwen op de inschatting en beoordeling van de zorgprofessional. Zo krijgen deze zorgprofessional én de klant meer ruimte voor goede zorg. Is dit de oplossing om zo meer kwaliteit te verkrijgen voor minder geld?

Vrees het systeem van de grijze muizen

Een systeem waarin geen ruimte is voor de klant en de professional om op eigen wijze vorm te geven aan de uitvoering van de zorg, is dodelijk. Dodelijk voor de eigenheid van de klant. En dodelijk voor de motivatie en betrokkenheid van de medewerker. Dit systeem is met recht te vrezen. Doordat er teveel regels zijn die ver van de zorg afstaan, herkennen zorgverleners dit niet meer als zorg en gaat administratie ten koste van de ‘handen aan het bed’. Regels worden belangrijker dan mensen. Regels overstemmen de autonomie van de mens. Om binnen het systeem te (over)leven, lever je in aan autonomie. Zo verdwijnt ook de ruimte voor uniciteit en worden we grijze muizen.

Zonder kaders ontstaat er ook een systeem

Is het dan de oplossing om alle regels af te schaffen? Om ‘regelarm’ door het leven te gaan? Er ontstaat dan een ander systeem. Zonder duidelijke kaders en structureren is de klant ‘overgeleverd’ aan alleen de individuele inzet, het doorzettingsvermogen, de inspiratie en de emotionele volwassenheid van zijn of haar zorgverlener. Ook dát systeem valt te vrezen.

Voorbeelden

We hebben in de praktijk talloze voorbeelden gezien van de uitwerking van beide systemen. Teveel regels zorgden ervoor dat we als medewerker niet de mens meer zagen. Te weinig regels maakte dat we onzeker werden en geen ‘ja’ meer dúrfden zeggen op een vraag van een klant. Weinig regels zorgden niet voor veiligheid en ruimte, maar voor angst en kramp.

Niet uitsluiten, maar aansluiten

Ruimte om ‘ja’ te zeggen enerzijds en het hanteren van de regels anderzijds sluiten elkaar niet uit, maar horen juist onlosmakelijk bij elkaar. Het sluit aan op elkaar. Een professional en een organisatie tonen respect voor de ander die aan jouw zorgen is toevertrouwd door kennis te hebben en te houden van het maatschappelijke systeem waar we met elkaar onderdeel van zijn. Van rechten en plichten. Van waarborgen die we als maatschappij met elkaar hebben ingebouwd.

Dat is geen administratie, dat is methodiek!

‘Er moet minder administratie zijn, want dan hebben we meer tijd voor de handen aan het bed’.’We moeten al zoveel vastleggen’. Dit zijn veelgehoorde uitspraken. De vraag is echter of administratie wel administratie is. Zorgprofessionals worden opgeleid om niet zomaar zorg te verlenen, maar om methodisch te handelen. Om vooraf na te denken over wat nodig is aan zorg, hoe de zorg het beste geleverd kan worden en wat ervoor nodig is. Planmatig en doordacht. Met oog voor kwaliteit. Dat is geen administratie, maar is gewoon de zorg zelf. Door de jaren heen hebben we als zorgprofessionals ons deze methodiek laten verworden tot ‘administratie’. Maar dat is niet juist.

Maar uiteraard: niet stapelen, maar in verband brengen

Wanneer we als zorgorganisaties de regels – die we weldegelijk vanuit veel kanten opgelegd krijgen – één op één doorzetten naar de zorgprofessional, dan kan bij deze medewerkers een stapeleffect optreden. We zien dan door de bomen het bos niet meer. De verbanden zijn niet meer zichtbaar en we voelen ons erg belast. Óverbelast wellicht. Met administratieve zaken die we maar heel moeilijk nog kunnen verbinden met het zorgen voor de patiënt, waarvoor we in beginsel het zorgvak gekozen hebben. Daar ligt dan ook de grote verantwoordelijkheid en uitdaging voor alle betrokkenen in het werkveld. Maar vooral voor organisaties zelf. Zij zijn namelijk de verbindende schakel tussen de externe eisen van financiers en toezichthouders én de klant en medewerker op de werkvloer. Op mesoniveau zijn zij de verbindende schakel tussen het macro- en het microniveau. In die rol kunnen organisaties samenhang aanbrengen en eisen terugbrengen naar gewoon het normale zorgproces. Niets meer en niets minder. Zodat de zorgprofessional de niet-vrijblijvende-ruimte heeft om ‘ja’ te zeggen op vragen van klanten en daarmee vooral de autonomie van klanten recht te doen.

Veiligheid leidt tot houvast, ruimte en participatie

Dáár moet ook de toegevoegde waarde van de organisatie zitten: het bieden van een veilig kader. Want in veiligheid durven we meer. Kunnen we meer echt diepgaand contact aangaan. Zo kunnen we met meer houvast, meer ruimte om te bewegen en minder middelen zorg verlenen. Dat leidt tot meer zelfstandigheid en participatie.

Andersom denken

Ook dit is andersom denken. Ja, we zien dat er te weinig echte aandacht is tussen de klant en de medewerker. Ja, we zien dat administratie op zichzelf afleidt van de zorg. Maar nee, regels moet je niet minder maken, maar in verband brengen. Om zo ruimte en veiligheid te bewerkstelligen. Dat is op een nieuwe manier kijken naar het klantproces en naar het medewerkerproces. Dat is niet zomaar de medewerkers los laten, maar het is vóór medewerkers een zorgvuldig en veilig kader scheppen. Zodat zij voor een veilig kader voor hun klanten kunnen zorgdragen.

Na 10 jaar is het Novire gelukt om dit andersom denken te vatten in een compleet besturingsinstrument. Reguliere methodiek en het hele formele kader verhouden zich daar op een logische wijze tot de klant en de maatschappij. Met hele mooie effecten tot gevolg!