30-04-2015

Certificering is geen vanzelfsprekendheid meer. Sinds eind jaren negentig is certificatie in de zorg flink op gang gekomen. Het heeft zijn waarde gehad, want het heeft orde en helderheid gegeven. Maar het is op zijn retour. We zijn het zat. Voldoen aan regels die meer kosten dan opleveren. De verplichting tot het hebben van een certificaat vervalt meer en meer. En wat doen we dan?

Voegt certificatie voldoende waarde toe?

Veel organisaties vragen zich af of certificatie voldoende waarde toevoegt. Kwaliteitssystemen zijn in de afgelopen jaren ontwikkeld. De veelgehoorde klacht ‘papieren tijger’ heeft uiteraard een kern van waarde in zich. Een kwaliteitssysteem heeft waarde gehad, maar heeft ook veel gekost. Het heeft orde geschapen, maar is ook doorgegroeid naar iets wat ‘naast het werkelijke proces staat’.

In de huidige markt kan dat niet meer

In de huidige zorgmarkt kan dat niet meer. Kunnen we geen kwaliteitssysteem meer veroorloven of misschien zelfs wel dulden dat niet aansluit op de praktijk? Een praktijk die met een duizelingwekkende snelheid verandert. Die alles op scherp stelt en alle beschreven werkwijzen doen verbleken. Een aanmelding van een nieuwe klant? Waar dat vorig jaar nog een vaste route was binnen de AWBZ, is het nu zaak om op klantniveau uit te pluizen óf er aangemeld kan worden, bij wie en zo ja, of er dan ooit voor de in te zetten en verlenen zorg betaald zal gaan worden. Een werkelijkheid kan in een paar maanden 180 graden veranderen.

De focus gaat naar overleven

De focus in de markt verandert hierdoor ook. Van kwaliteit als iets extra’s, is het nu zaak van overleven. We zijn er als zorgorganisatie nog wel of niet. Als de basale gegevensstromen en declaraties niet werken, waar gaat ons kwaliteitssysteem dan nog over? Kwaliteit ‘oude stijl’ ligt op de rug met de pootjes omhoog.

Kwaliteit niet meer nodig?

Kwaliteit nieuwe stijl is echter meer nodig dan ooit. Want ook dat is een kwestie van overleven. Werkelijk goede kwaliteit leveren, dat bepaalt de overlevingskans van een organisatie. Maar dat moet geen kwaliteit zijn in een andere werkelijkheid, in beschreven handboeken en procedures. Dat moet kwaliteit zijn op uitkomsten en resultaten. Op effecten en maatschappelijke waarde. Dat gaat over klantbeloften en maatschappelijke beloften en toegevoegde waarde bieden. Kortom, een gegarandeerd goed product. Niet een verondersteld goed product.

Verschil in product- en systeemcertificatie

En daar zit hem de crux. Want kwaliteitssystemen tot nu toe gingen over het certificeren van een kwaliteitssysteem. Over systeemcertificatie. Het ging niet zozeer om productcertificatie. Een productcertificatie gaat over CE-keurmerken op producten. Op stofzuigers of kinderwagens.

Bij een productcertificatie moet het product gegarandeerd goed zijn. Het product zelf is getoetst. Het resultaat van het fabricageproces wordt beoordeeld.

In een systeemcertificering wordt niet het resultaat van het fabricageproces beoordeeld, maar het fabricageproces zelf. Het ligt ook wel erg in elkaars verlengde. Want hoe beter en uniformer het fabricageproces, hoe beter het eindresultaat zal zijn. Het is een daadwerkelijke kwaliteit van het proces en een veronderstelde kwaliteit van het product. Meer indirect gemeten dus.

Productieproces

Toch te vrijblijvend

Maar deze kwaliteit van het proces, van het systeem, is toch te vrijblijvend gebleken. We stelden een paar jaar geleden al dat het failliet van de zorg ook het failliet van het kwaliteitskeurmerk is. Wanneer fabricageproces (systeem) en fabricageuitkomsten (product) toch verder bij elkaar vandaan blijken te liggen in de praktijk dan we dachten en hoopten, is het systeemcertificatie ondermijnd. Dan blijken gecertificeerde organisaties gesloten te moeten worden door de Inspectie, geen contracten binnen te slepen en ook failliet te kunnen gaan. Wat is dan de waarde van het certificaat?

Maar hoe kan je nu een dienst als zorg als product zien?

Zou de oplossing productcertificatie kunnen zijn? Hoe kan dat in een dienstensector als de zorg? Hoe is het mogelijk om het product zorg te pakken en te beoordelen? Een kenmerk van een dienst is immers dat het ‘niet te pakken is’: het vervliegt op het moment dat het wordt geleverd.

Op welke punt zou deze dienst dan wel te ‘pakken’ zijn? Niet als het gaat over het ‘hoe’. Dat staat iedere professional vrij om in interactie met de klant te bepalen. Maar wel op het ‘waartoe’ en ‘wat’. Op het doel en de uitkomsten. Op de resultaten van de geleverde zorg. Op de behaalde doelstellingen. Op de mate waarin de klantbelofte en de maatschappelijke belofte zijn nagekomen.

Klantbelofte en maatschappelijke belofte zijn eisen

Om iets te kunnen beoordelen, moeten vooraf de spelregels bepaald zijn. Moeten de eisen duidelijk zijn. Spelregels zijn dus eisen die je aan het product stelt.

Deze eisen moeten vooraf vastgesteld zijn: wat bieden we de klant en waarom? Wat zijn de doelen die we nastreven? Een lastig punt, want dat is toch voor ieder mens uniek? En als ieder mens uniek is met eigen doelen, hoe kan je daar dan een te toetsen norm in leggen?

Ordening in eisen

Dat kan inderdaad niet wanneer normen en eisen op zichzelf staan. Wanneer ze niet geordend zijn. Wanneer ze willekeurig zijn en ook willekeurig kunnen worden toegepast. In deze eisen is ook een ordening te maken.

  1. Op het niveau van het product zelf.
  2. Maar ook op het niveau van de as Klant en Maatschappij (deze verhouden zich tot elkaar). De klantvraag (klantopdracht, klantbelofte) verhoudt zich tot de maatschappelijke opdracht. De combinatie van de klant en maatschappij geven richting aan het product.

Kortom, om bij goede producteisen te komen, zijn klanteisen en maatschappelijke eisen onontbeerlijk. Deze drie vormen een driehoek. In deze driehoek houden zij elkaar in balans.

Eisendriehoek

Klanteis en maatschappelijke eis

Dus de producteisen (1) dienen zich te verhouden tot de klanteis en de maatschappelijke eis (2). De klanteis en de maatschappelijke eis geven hiermee richting aan de producteisen (3). De producteisen maken de klanteis en de maatschappelijke eis concreet. De maatschappelijke eis brengt een overall kader aan in de klanteis: niet alles wat we willen, kan ook zomaar. De klanteis draagt zorg voor de unieke waarden van ieder mens in dit stelsel van maatschappij en producten: het gaat om mensen!

Alle eisen verhouden zich tot elkaar en geven mogelijkheid tot toetsing. Ze houden elkaar in evenwicht.

Doordat deze zich tot elkaar verhouden, is het mogelijk om voor bepaalde klantgroepen (klanttypen) producteisen te formuleren. Deze klantgroepen maken het mogelijk om individuele klantsituaties te ijken. Individuele resultaten worden afgezet tegen vooraf gedefinieerde standaarden.

Producteisen: uitkomsten of randvoorwaarden

Deze eisen gaan dan bijvoorbeeld over mate van zelfstandigheid / participatie of kwaliteit van leven. Het product dat geleverd wordt kan gemeten worden in termen van zelfstandigheid of kwaliteit van leven. Dit betreft echt in de kern de uitkomsten van het product. Randvoorwaardelijk kunnen hieraan eisen worden toegevoegd als: inzet juiste deskundigheden, juiste diagnostiek, juiste medicatie etc.

Dit is dan echter secundair.

Primair gaat het om de volgende uitkomsten: - Zelfstandigheid - Kwaliteit van leven - Risicobeheersing - Ervaren kwaliteit van zorg en dienstverlening

Omdat de doelen voor bepaalde klantgroepen anders liggen, moet het wel mogelijk zijn om per groep een ander doel / andere producteis te formuleren (voor palliatieve zorgvragen liggen doelen anders dan voor kinderen en jongeren, om maar twee uitersten te noemen).

Geen vrijblijvende eigen producteisen, maar toch op maat

Zou er geen ‘as van klanteis en maatschappelijke eis’ aanwezig zijn, dan zouden organisaties vrij zijn hun eigen producteisen te formuleren en dan zou er feitelijk geen toetsing op het product zelf mogelijk zijn. Dus ook geen productcertificatie.

Echter, wanneer de maatschappelijke eis richting geeft, dan staat het ijkpunt vast.

Geijkt aan de maatschappelijk eis, worden zo de producteisen per klantgroep zichtbaar. Een individuele klant wordt vervolgens gespiegeld aan de passende klantgroep.

Een organisatie levert vervolgens producten en door metingen op uitkomsten uit te voeren, kan de organisatie zien of aan de vooraf vastgestelde eis wordt voldaan.

Chronologische stappen in productcertificatie

In de toetst van de productcertificatie zitten dus de volgende chronologische stappen besloten:

  1. Is de producteis juist (per klantgroep, geijkt aan de maatschappelijke eis)?
  2. Is de individuele klant juist gekoppeld aan de klantgroep?
  3. Zijn de uitkomsten bij de individuele klant conform gestelde producteis per klantgroep?
  4. Zijn de meetgegevens betrouwbaar? Is er frequent genoeg in het gewone reguliere zorgproces gemeten zodat met zekerheid kan worden gesteld dat de uitkomsten betrouwbaar zijn omdat er voldoende meetgegevens zijn? Worden ook betrouwbare en gevalideerde vragenlijsten gebruikt om uitkomsten te meten? (Deze lijsten bestaan wel, hoewel er kritisch naar de inhoud gekeken moet worden.)
  5. Zijn de uitkomsten bij groepen klanten (waarbij individuele resultaten worden opgeteld) conform producteisen? Zijn uitkomsten voor de hele organisatie (per klantgroep) op deze wijze conform de producteisen (per klantgroep)? Wordt er zo voldaan aan de algemeen gestelde vereisten?

Bij een positieve score bij 5, zou certificatie mogelijk moeten zijn. Dit kan echter niet wanneer de voorliggende stappen niet kloppend zijn.

Product- en systeemcertificatie-in-één?

Wij denken dat een kwaliteits- en verbetersysteem een randvoorwaarde is voor goede productkwaliteit. Immers, de hierboven genoemde 5 punten worden ook niet zomaar behaald. Daar is visie, strategie en beheersing voor nodig. Bovendien hebben we in de praktijk gezien dat wanneer uitkomsten op producten zichtbaar worden, de organisatie van binnenuit stappen zet om te verbeteren en ook haar proceskwaliteit te optimaliseren. Immers, waardoor worden bepaalde uitkomsten wel en niet behaald? Hier zijn randvoorwaarden en een goed managementsysteem voor nodig.

Het gaat wél om de uitkomsten

Maar dan gaat het wel om de uitkomsten en resultaten. Dan zal de waarde die een organisatie toevoegt aan klant en maatschappij bepalend zijn voor een kwaliteitscertificaat. Een certificaat is dan slechts een weerslag van de waarde die de organisatie toevoegt. Geen doel op zich,maar als uiteindelijke objectieve onafhankelijke vaststelling van wat de organisatie, haar klanten en haar stakeholders zelf al lang weten. Op basis van data en gegevens die continue voor allen inzichtelijk zijn. Dát is kwaliteit nieuwe stijl. Een fundamentele ommekeer en nieuwe trend in de zorg. En een nieuwe trend in de certificering.

Novire heeft alle oplossingen voor kwaliteit nieuwe stijl in huis. Het Improvement Model – dat beheerd wordt door stichting BIM – is het formele kader waar uiteindelijk certificatie mee behaald kan worden. Het inrichtingskader zorgt voor slimme oplossingen en tools waarmee werkendeweg gewoon naar kwaliteit nieuwe stijl toegewerkt kan worden.