03-01-2013

Vier jaar lang braken ze zich intensief het hoofd erover: hoe verbeter je de kwaliteit van zorgverlening? ‘Zet de klant centraal in je organisatie en begin opnieuw met bouwen’, adviseren zorgondernemers Evelien Verkade uit Voorthuizen (foto) en haar compagnon Esther Nieuwenhuizen.

Samen ontwikkelden zij een hulpmiddel in de vorm van het ‘Improvement Model’. Hun ‘uitvinding’ moet volgens Verkade leiden tot een revolutie in het denken over zorg. "Het is het eerste model in Nederland dat uit het werkveld zélf komt."

Tomaten

"Verkocht ik maar tomaten, dan wist iedereen gelijk waar ik het over heb", lacht Verkade, die samen met Nieuwenhuizen het Scherpenzeelse zorgadviesbureau Novire runt. Het valt ook niet mee om hun vinding, die recent de status van officieel ‘onafhankelijk keurmerk’ kreeg, in een enkele zin uit te leggen, erkent ze. "Wat wij hebben bedacht sluit namelijk totaal niet aan op bestaande structuren." Om daar aan toe te voegen: "Maar het verbetert aantoonbaar de bedrijfsvoering en zorg voor klanten."

Beiden werken al tien jaar samen aan vraagstukken over de kwaliteit van zorg. "Ons model is vier jaar geleden bedacht uit onvrede over de bestaande systemen om kwaliteit te meten en in de gaten te houden", legt Verkade uit. "Want waarom moet bijvoorbeeld in een verzorgingshuis de regel er zijn dat iedereen op tijd uit bed is om met z’n allen om precies tien uur koffie te drinken? Staat de klant dan centraal? Ik denk het niet!"

Beheer Improvement Model

Om klantgerichtheid in zorg- en welzijnsorganisaties te verbeteren richtten Verkade en Nieuwenhuizen enkele jaren geleden stichting Beheer Improvement Model (BIM) op. Dit als een soort laboratorium voor nieuwe ideeën hoe het beter kan.

Als de klant centraal komt te staan, ontstaat een vraaggerichte manier van werken, stelt Verkade. "We werken in Nederland al veertig jaar met zorgbudgetten van overheid en verzekeraars. En als het nog niet op is aan het eind van het jaar moet dat links- of rechtsom toch gebeuren, anders word je het jaar erop gekort. Dat was vaak de gedachte. Maar wordt de klant hier nu beter van?"

Logge organisaties

"Intussen zie je de trend dat de overheid zich steeds verder terugtrekt en de organisatie van ‘zorg’ aan de markt wil overlaten, terwijl zorginstellingen moeite hebben om fundamenteel te veranderen. Dit zijn logge organisaties geworden, die problemen vrezen voor de continuïteit van de onderneming of last met financiers als ze het roer omgooien. En zo houden overheid en zorgorganisaties elkaar gevangen. En dus is de vraag: wie komt er in beweging? Wij gooien nu de eerste steen in de vijver door een handvat te bieden."

Het Improvement Model is volgens Verkade het best te omschrijven als een middel om ‘de organisatiepuzzel opnieuw te leggen’ vanuit de wens van de cliënt. "Stap voor stap kun je dan zien hoe je als organisatie scoort op kwaliteitscriteria. Die hebben we overigens niet allemaal zelf bedacht, want uiteraard zitten in ons model ook de eisen van de inspectie en de Nederlandse Zorgautoriteit." De techniek is verwerkt in een computerprogramma dat afgelopen jaren uitvoerig is getest.

Stoplichtkleurtjes

"Met stoplichtkleurtjes rood-oranje-groen en een score-uitslag tussen 0 en 100 punten kun je voortdurend zien hoe de vlag erbij hangt. Dit model stuwt je voort, want je kunt tot op de laagste niveaus inzoomen om te zien waarom je onvoldoende voor iets scoort. Je kunt ‘terugklikken’ tot op dossierniveau en zo maak je snel zichtbaar waar de schoen wringt."

Uit de testfase kwam het belang naar voren van degelijke onderbouwing van alle controlepunten. "Als een instelling vooruitgang boekt, is er doorgaans niets aan de hand, maar gaat ze een paar punten achteruit, dan wil ze het naadje van de kous weten: hoe kan dat? En dat is terecht natuurlijk", lacht Verkade.

Volwassen

"We hebben in de afgelopen jaren veel organisaties mogen toetsen. Organisaties waar het heel goed ging, maar ook waar de Inspectie de organisatie sloot, waar er sprake leek van fraude, of waar andere misstanden aan het licht kwamen. Gelukkig bleek achteraf dat ons instrument ook ‘rood’ uitsloeg. Door al deze situaties mee te maken zijn we zelf, maar is ook het model, volwassen geworden. Inmiddels zijn we zover dat het systeem in orde is. Er volgt nog een laatste proefperiode, onder meer in de gemeente Delft, en vanaf de tweede helft van 2014 komt het beschikbaar voor iedereen."

Opleiding

"Momenteel leggen we nog de laatste hand aan een opleiding voor medewerkers van het onafhankelijke keuringsinstituut TÜV. Als zorginstellingen ons pakket afnemen, gaat TÜV controleren of de uitkomsten kloppen en verleent ze goedkeuring. Op die manier waarborgen we de onafhankelijkheid van ons product. Het is voor het eerst in Nederland dat er een keurmerk rechtstreeks vanuit het werkveld is ontwikkeld. Initiatieven voor andere keurmerken kwamen tot op heden altijd vanuit brancheverenigingen of overheid en zijn daardoor niet helemaal objectief. Dat is het grote verschil met dit model: dit is helemaal onafhankelijk ontwikkeld én bekostigd."

De eerste reacties van verzekeraars en zorginstellingen zijn positief, merkt Verkade. "Verzekeraars zeggen zelfs dat het te mooi lijkt om waar te zijn. Daarom hebben wij ook zoiets van: laten we maar rustig starten zodat vanuit het werkveld zélf duidelijk wordt of ons model werkt. We gaan resultaten ook anonimiseren en verzamelen in de komende proefperiode zodat belanghebbenden kunnen meekijken. En dan gaat het zich vanzelf als een olievlek over Nederland uitspreiden, hopen we."

Transparantie en onafhankelijkheid

Kleven er ook nadelen aan het model? "Deze opzet vertegenwoordigt ‘het nieuwe denken’ en daarin staat ‘transparantie’ centraal. Het kan dus even wennen zijn dat wat je voorheen wat kon wegmoffelen, nu zichtbaar is voor de zorginstelling en alle mensen die er werken. Wat niet klopt, komt naar boven, hebben we inmiddels ontdekt. En soms reageren mensen furieus als het stoplicht op ‘rood’ gaat. Daarom is het ook belangrijk dat dit model getoetst wordt op onafhankelijkheid. Het liegt niet."