30-10-2017

Sinds Martin van Rijn in maart een brief naar de Tweede Kamer zond waarin stond dat de verplichte kwaliteitscertificering voor de Wet Langdurige Zorg niet meer verplicht zou zijn, stond het fenomeen ‘gecertificeerd kwaliteitssysteem’ weer even in de belangstelling. Is het nog wel verplicht? Hoe verhoudt zich de gangbare ISO- of HKZ-certificering zich nu tot het nieuwe Kwaliteitskader Verpleegzorg? Hoe maak je aantoonbaar dat je aan het Kwaliteitskader Verpleegzorg voldoet? Heb je een ISO- of HKZ-certificering nog wel nodig?

Nog een andere trend

Tegelijkertijd is er een andere trend gaande in de zorg. De verzekeraars duiken steeds dieper de processen én de dossiers in om na te gaan of de geleverde zorg wel als rechtmatig en doelmatig kan worden bestempeld.

En dat is geen grapje. Wanneer er in een steekproef uit de dossiers onregelmatigheden worden aangetroffen op basis waarvan deze doelmatigheid of rechtmatigheid in twijfel kan worden getrokken, dan wordt daar direct een bedrag aan gehangen. Dit bedrag wordt vervolgens geëxtrapoleerd naar alle dossiers en voilà: het bedrag om terug te betalen is bekend.

Het niet tot in de puntjes op orde hebben van de dossiers is hiermee een enorm bedrijfsrisico geworden. Dat is al zo binnen de Wet Langdurige Zorg en de Zorgverzekeringswet en het is een kwestie van tijd voordat ook gemeentes binnen de WMO en de Jeugdwet dit principe gaan toepassen. Dit jaar al 70 gemeentes die ondersteuning nodig hebben bij het onderzoeken van ernstige fraudezaken: dat zal net zonder gevolg blijven.

Resultaat? Nog strakker beleid en daarom voor organisaties nog een groter belang om tot in de puntjes de processen te beheersen.

Gaat het om administratieve lasten hier? Zeker niet. Het gaat om het inhoudelijk methodisch verantwoorden van de publiek geleverde zorg en gedeclareerde publieke middelen. Hebben we het beste product geleverd tegen de beste prijs? In een sector waar de markt nauwelijks corrigeert, is dat het minste wat de sector gewoon zelf op orde kan hebben.

Het belang van écht een goed kwaliteitssysteem

Met deze ontwikkeling wordt ook de noodzaak duidelijk om een écht goed hulpmiddel te hebben. Om een écht goed management systeem te hebben dat je als organisatie helpt in het in orde brengen en houden van deze zaken. Een systeem dat je helpt om de klant écht steeds weer als vertrekpunt te nemen en ook steeds weer de bedrijfsvoering scherp te stellen.

En de ISO- en HKZ-systemen doen dat niet. Daarmee verliezen ze volledig hun waarde. Het op orde hebben van je kwaliteit is bijna – als je niet oppast – een tweede werkelijkheid geworden. Vandaag gecertificeerd, morgen de materiele controle niet halen. Vandaag gecertificeerd, morgen verscherpt toezicht. Of erger: vandaag gecertificeerd, morgen failliet. Het kan maar zo gebeuren. En daarom verliest de traditionele certificering van het management systeem in rap tempo haar waarde.

Kunnen we daar iets aan doen? Jazeker! Maar eerst even terug naar hoe het allemaal begon.

Kwaliteitssystemen in de zorg

Hoe is het nu eigenlijk ontstaan in de zorg?

In de zorg zijn de kwaliteitssystemen ontstaan op basis van de ISO normen. In de jaren 60 deden de ISO normen hun intrede in de auto-industrie. Vooral bij Toyota in Japan is de werkwijze ontwikkeld waarbij het kwaliteitsmanagementsysteem (processen goed regelen en gestructureerd verbeteren) haar intrede deed.

Hierna heeft het opbouwen en certificeren van een kwaliteitsmanagementsysteem volgens wereldwijde ISO normen steeds meer terrein veroverd; vooral in de industrie. In 1987 is dan ook de ISO-9001 norm ontstaan, die echt beschrijft hoe een managementsysteem moet worden opgebouwd, getoetst en gecertificeerd.

Het duurde nog tot in de jaren ‘90 dat binnen de zorg in Nederland ook de wens ontstond om de kwaliteit van de zorg meer zichtbaar te maken. In de Leidschendamconferentie is eind jaren ‘90 afgesproken dat kwaliteitssystemen in de zorg zouden moeten worden ingevoerd. Hierbij ging het om de invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem. Verschillende partijen uit de markt zijn bij elkaar gekomen om consensus over de normen te verkrijgen. De stichting HKZ werd opgericht om dit overleg te faciliteren en de normen op te stellen. Zorgaanbieders, verzekeraars, toezichthouders, belangenorganisaties van patiënten en cliënten én ook de overheid werden betrokken. Op basis van de ISO norm zijn er branchespecifieke normen opgesteld. Dit werden de HKZ normen.

De jaren erna werd de norm meer gemeengoed en stelden de verzekeraars en zorgkantoren bij de zorginkoop meer en meer verplicht dat er een certificering aanwezig moest zijn. Dit heeft een enorme vlucht veroorzaakt in de mate waarin certificering in de zorg gemeengoed is geworden. Hierdoor is het gestructureerd werken aan de hand van een kwaliteitssysteem meer ingeburgerd geraakt en deden ook meerdere kwaliteitsnormen en keurmerken hun intrede.

De HKZ- en ISO-normen werden dé normen waarlangs organisaties hun managementsystemen konden laten certificeren.

Certified

Certificering is vertrouwen: de keten van vertrouwen

Wat is certificering dan eigenlijk? Bij certificering gaat het over het waarborgen van vertrouwen. In een ‘keten van vertrouwen’ kan door de toets op de norm worden vastgesteld of producten of diensten dit vertrouwen wel waard zijn.

In Nederland is de Raad voor Accreditatie dé instantie die de uiteindelijke waarborg verzorgt. Wanneer de Raad voor Accreditatie betrokken is, dan wordt er namelijk niet alleen door een onafhankelijke certificerende instelling (en conformiteitsverklarende organisatie) vastgesteld of er aan de norm wordt voldaan, maar wordt deze certificerende instelling ook nog eens beoordeeld en getoetst. Door de Raad voor Accreditatie. Deze RvA heeft het volgende schema over de keten van vertrouwen op haar website staan:

Vertrouwensketen

Deze keten van vertrouwen werkt als volgt:

  • Leveranciers kunnen hun producten, processen en diensten objectief laten beoordelen door een laboratorium, inspectie-instelling, certificatie-instelling of verificatie-instelling. Dat kan op elk denkbaar werkgebied: gezondheid, milieu, bouw, energie, voeding, transport, financiën enzovoort.
  • Voldoet een leverancier aan de eisen? Dan ontvangt hij een conformiteitverklaring, in de vorm van een certificaat of rapport. Beoordelende organisaties worden dan ook conformiteitbeoordelende organisaties genoemd. We noemen deze organisaties ook wel de Certificerende Instellingen.
  • Deze verklaring heeft de meeste waarde als de beoordelende organisatie deskundig, onpartijdig en onafhankelijk is. De Raad voor Accreditatie controleert daarom of conformiteitbeoordelende organisaties competent zijn. Bij een goed resultaat wordt een organisatie geaccrediteerd.

De Raad voor Accreditatie vormt hiermee de laatste schakel in deze keten van vertrouwen. Door een keurmerk onder accreditatie te brengen, wordt de keten van vertrouwen dus helemaal gesloten.

De verschillende ingrediënten

De verschillende ingrediënten voor deze certificering zijn dus een organisatie die een product of dienst levert (de leverancier), het product of de dienst zelf, de certificerende instelling (conformiteitsverklarende instelling) en de Raad voor Accreditatie.

Daarnaast moet de certificerende instelling de dienst of het product of de organisatie beoordelen op basis van de normen die daarvoor zijn gesteld. Deze normen zijn vastgelegd in een certificatieschema. Een certificatieschema bestaat uit een normenset (de exacte normen waar de dienst of het product of de organisatie zelf aan moet voldoen) én een beschrijving van de normen waar de certificerende instelling aan moet voldoen om een certificaat te mogen afgeven: wanneer voldoet een organisatie aan de normen in het normenschema en aan welke voorwaarden moet de Certificerende Instelling zelf voldoen?

Deze normen in het certificatieschema komen weer overeen met de wereldwijde of Europese normen (ISO/IEC of EN-normen). Want dat zijn ook de normen op basis waarvan de Raad voor Accreditatie weer toetst of de Certificerende Instelling wel hoogwaardige diensten levert en dus vooral of de certificeringen die de Instelling afgeeft wel betrouwbaar zijn. Is dat niet het geval, dan is de keten van vertrouwen gebroken en staat alles op losse schroeven.

Het totaal aan ingrediënten moet dus kloppen.

Happy

Een belangrijk ingrediënt: het certificatieschema

Hierbij heeft het certificatieschema wel een allesbepalende rol. Dit schema schrijft namelijk de inhoud van de beoordeling voor. Waar moet het product of de dienst dan exact aan voldoen?

De Certificerende Instelling kan in de beoordeling alleen maar conform dit schema werken. Dat is immers de lat waartegen de organisatie, het product of de dienst getoetst moet worden. Wanneer er in het schema niet voldoende normen staan, of de normen niet toereikend zijn, dan kan de Certificerende Instelling daar in de beoordeling niets aan doen.

In de laatste weken wordt de pluimveesector hard geconfronteerd met de gevolgen van de Fipronil-affaire. Meteen wordt een gekeken: hoe was het hier dan met de keten van vertrouwen gesteld? Hoe zat het met het Keurmerk? Was Chickfriend niet gecertificeerd? Wie moest de controle doen? Ja, we hadden we wel een keurmerk maar bloedluis viel niet onder ongedierte. Wanneer de scope van het schema (van de normen) niet goed is, dan staat per direct de waarde van het gehele keurmerk ter discussie.

De keten van vertrouwen is zo sterk als de zwakste schakel.

Verschillende schema’s, verschillende gradaties

Terwijl de kwaliteitscertificeringen meer op gang kwamen, werden er ook meerdere kwaliteitskaders en keurmerken ontwikkeld. Kwaliteit werd meer en meer een thema en allerlei initiatieven deden hun intrede. Ook de overheid stimuleerde dit door verschillende programma’s die gesubsidieerd werden, zoals In voor Zorg, Zorg voor Beter etc. De partijen in de markt behaalden immers niet zomaar een kwaliteitscertificaat; er werden daadwerkelijk trajecten opgestart om de zorg meer zichtbaar te maken en de zorg ook te verbeteren.

Met deze initiatieven kwamen er ook meer kwaliteitskaders. Kwaliteitskaders zijn richtinggevende documenten die beschrijven wat goede kwaliteit is. Voorbeelden hiervan zijn de kwaliteitskaders van de Inspectie voor de Gezondheidszorg of bijvoorbeeld PlaneTree. Een kwaliteitskader beschrijft wat goede zorg zou moeten zijn, maar er is geen onafhankelijke certificerings-toetsing aan gekoppeld.

Daarnaast zijn er ook keurmerken. Een keurmerk is een normenset en een certificatieschema, zonder dat er daadwerkelijk de formele acceptatie door de Raad voor Accreditatie aan verbonden is. Een keurmerk kan dan dus wel worden uitgevoerd en organisaties kunnen op basis van het keurmerk worden gecertificeerd, alleen de keten van vertrouwen is niet volledig afgedicht doordat de schakel van de Raad voor Accreditatie ontbreekt. Er is geen uiteindelijke kwaliteitswaarborg door de accreditatie.

Tenslotte zijn er ook door de Raad voor Accreditatie geaccepteerde certificatieschema’s die helemaal binnen de keten van vertrouwen vallen. De Raad toetst de certificerende instelling op basis van de ISO/IEC normen of EN-norm die op deze vorm van toetsing van toepassing is.

Wat is er in de zorg gebeurd?

In de zorg hebben we deze ontwikkeling in de afgelopen jaren waargenomen. Het ISO-schema en de HKZ-schema’s waren gemeengoed. Ook Prezo is een keurmerk in opkomst geweest in de ouderenzorg. Alle drie zijn ze onder accreditatie gebracht. Ze hebben veel meerwaarde geboden in de bewustwording van procesmatig werken, van inzichtelijk maken wat je doet én in het structureel verbeteren. De normenschema’s ging hierbij vooral over het primaire proces, bezien vanuit de organisatie (immers, het kwaliteitssysteem is vanuit de organisatie opgebouwd en het klantperspectief is slechts minimaal onderdeel). De meerwaarde voor de klant én de maatschappij én de gedegen bedrijfsvoering zijn geen onderdeel van de scope van deze schema’s.

Vanuit de historie bezien is dat ook wel logisch. Bedrijfsvoering was in een situatie van budgetfinanciering niet een heel groot thema. Met de intrede van meer en meer de marktwerking is de verhouding anders komen te liggen. Bedrijfsvoering is van cruciaal belang. Wanneer een schema geen rekening houdt met de bedrijfsvoering dan kan een organisatie vandaag gecertificeerd worden en morgen failliet verklaard worden.

Wanneer het klantperspectief en de maatschappelijke meerwaarde onvoldoende in de scope worden betrokken, dan kan een organisatie vandaag gecertificeerd worden en morgen onder verscherpt toezicht van de inspectie worden geplaatst.

Deze situaties hebben zich de afgelopen jaren veelvuldig voorgedaan. Hiermee is de certificering en ook de accreditatie een gevoelige slag toegebracht. Immers, als dit kan gebeuren, is kwaliteitscertificering nog wel nodig dan? Het is logisch dat deze vragen rijzen. Maar wel erg jammer en een groot risico. Het is immers niet zo dat certificering overbodig wordt (in tegendeel; wat wanneer de keten van vertrouwen er helemaal niet meer zou zijn? Zouden we dat met elkaar willen?), maar het euvel is dat de certificering onvoldoende zegt over de praktijk. De scope en de reikwijdte van het schema zijn ontoereikend.

De aanleiding voor het Improvement Model

Omdat deze ontoereikende scope en reikwijdte het euvel is, is het noodzakelijk een certificatieschema te ontwikkelen waarbij wel deze volledige scope en reikwijdte is opgenomen. Nadat we in 2005 en 2006 allereerst gesprekken voerden met stichting HKZ en andere betrokkenen met het verzoek om de scope en reikwijdte uit te breiden, werd duidelijk dat dat geen begaanbare weg was.

Reacties als ‘schoenmaker houd je bij je leest’ leiden ertoe dat we zagen dat er vaak met een smalle blik naar kwaliteit wordt gekeken. Kwaliteit gaat over het primaire proces en de bedrijfsvoering heeft daar niets mee te maken. We hebben in de samenleving een wens om steeds weer onderdelen op te knippen. Zo houden we het overzichtelijk: kwaliteit gaat over kwaliteit en bedrijfsvoering over bedrijfsvoering. Dat scheiden we van elkaar. Maar wat wanneer we het wel in samenhang bekijken? Wat wanneer we het wel in volledige samenhang vanuit de klant opbouwen? Zouden we dan tot een model kunnen komen die wel de volledigheid en de stevigheid heeft?

Het is de aanleiding geweest om met het Improvement Model aan de slag te gaan. Niet om weer een nieuw keurmerk te ontwikkelen, maar omdat duidelijk werd dat het niet op een andere manier mogelijk was. Het ging vooral om het gedachtegoed: om een instrument te hebben dat zo stevig is dat je steeds weer vanuit de klant denkt en ook steeds weer de volledige scope van de organisatie te pakken hebt. Van Klant tot en met Organisatie. In die volgorde.

Domino

Om het dé stevigheid te geven die het echt nodig heeft in deze tijd en deze markt, is het Improvement Model uiteraard ook onder accreditatie gebracht. En het gaat verder: het gaat niet over het kwaliteitssysteem. Nee, het gaat over de uitkomsten en resultaten! Dat maakt het Improvement Model uniek. Het geeft een unieke nieuwe basis voor een heel stevige keten van vertrouwen.

De hoogste tijd!

Een model dat je als organisatie écht helpt om de klant steeds als vertrekpunt te nemen én een veilige bedrijfsvoering te hebben is van cruciaal belang in deze tijd. Het Improvement Model wint langzaam nu terrein, maar wordt steeds meer ontdekt. Door organisaties, maar ook door branches die een eigen kwaliteitsmodel hebben, maar dat willen verstevigen door écht de uitkomsten op alle terreinen te meten. Om échte resultaten te zien. Zodat achter de branche specifieke norm een heel stevig kader geplaatst wordt wat de uitkomsten van dat model zichtbaar maakt.

In de komende periode start in dat kader de samenwerking met het Keurmerk Gezinshuizen. In gezamenlijkheid combineren we de beide modellen tot één heel duurzaam, stevig en tijdloos concept.

Meer weten?

Neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op. Via nieuws en blogs blijven we uiteraard over de voortgang berichten.

Wil je ook eens eerdere blogs teruglezen? Die vind je hier.

We raden deze blogs aan: